陕西西安：“五个坚持”优化消费环境 提升消费者满意度

今年以来，陕西省西安市紧紧围绕社会关注和群众关心的消费领域重点问题，创新形式、丰富内容，以“五个坚持”持续擦亮放心消费名片，努力营造安全放心消费环境，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

坚持“调查研究” 广泛征求意见建议

为深入了解西安市消费环境主要特点，找准消费维权工作方向和着力点，探索放心消费环境建设及消费者满意度提升路径，6月29日，西安市消费者协会组织召开消费者满意度座谈会，邀请政府部门工作代表、行业协会及企业代表、专家学者、大学教授、律师、媒体记者、消费者代表和消费维权志愿者代表共计30余人参加座谈。会上通报了西安市2022年全国100个城市消费者满意度测评结果，并分析近5年来存在的短板问题和不足，探讨西安市在消费供给、消费环境、消费维权方面的痛点、难点和堵点，深入了解消费者重点关注的日常消费问题。

座谈会期间，参会代表结合实际，在优化消费环境、加强消费维权、提升消费供给水平等方面给出具体意见建议和新思路：一是全力抓好放心消费创建，深入推进消费环境建设，广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺;二是聚焦重点难点，强化消费领域维权执法，加强直播带货虚假宣传、大数据杀熟、预付式消费跑路等重点消费侵权问题的治理;三是完善消费维权机制，建立权责清晰、分工明确的消费者权益保护体系，更好发挥好消费者权益保护联席会议工作机制作用，完善消费者权益保护部门协作和联动执法机制;四是创新普法宣传教育，用《消费者权益保护法》《陕西省消费者保护条例》等法律法规武装消费者，教育和引导广大经营主体自觉维护消费者权益。

坚持“高站位” 持续加强组织领导

坚持高点定位，政府主导开展放心消费全域创建。西安市秉持“政府主导、部门参与、行业主体、社会监督”的思路，10月19日，启动全市提升消费者满意度工作推进会，西安市委、市政府各部门工作代表、西安市各行业协会及企业代表、媒体单位代表、消费者代表、消费维权志愿者、各区县消费者协会(消保站)负责人共计90余人参会。

会议以“优化消费环境 提振消费信心”为主题，针对如何提升消费者满意度提出具体意见，包括各行业监管部门应畅通消费维权的渠道，加大执法检查力度，加大维权力度;发挥好消费者权益保护联席会议工作机制作用，完善消费者权益保护部门协作和联动执法机制等，根据《全面提升西安市消费者满意度工作实施方案》，对提升消费者满意度工作进行了全面部署，明确各部门、各单位任务分工和责任，持续深化满意度提升行动，构建安全放心的消费环境。

坚持“全覆盖” 创新“多点带面”工作模式

注重消费便利水平提升，大力度全面推进城市一刻钟便民生活圈建设。2022年开始，西安市率先在条件相对成熟的雁塔区、新城区、碑林区、经开区、高新区5个区(开发区)开展市级一刻钟便民生活圈试点区建设，其余各区县(开发区)参照试点标准稳步推进，边建设、边评价、边试点、边推广，计划到2025年底该市创建不少于150个高品质一刻钟便民生活圈，在服务基本民生、促进消费升级、畅通城市经济微循环方面发挥更大作用。

注重消费场景多样化提升，今年以来，西安市组织开展形式多样的消费激励惠民活动，策划组织了“乐享消费•嗨购西安”8大系列促消费活动，市级活动100场以上，先后举办网上年货节、双品网购节暨中亚特产网购节、直播之夜城市盛典等一系列活动，助力消费市场不断回暖。

注重消费保障能力提升，全面推进线下购物无理由退货工作的提质扩面，拓宽承诺商家覆盖面，广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺。目前，已实现“线下购物7天无理由退货”实体店427家。同时，加强商家日常动态管理，推行商家信用公示，督促商家履行主体责任、兑现服务承诺，全市创建放心消费示范单位共12391户。

坚持“强回应” 聚焦民生消费维权问题

积极主动回应社会关切，整合行政司法资源，建立消费维权绿色通道。2023年2月，西安市消费纠纷人民调解委员会正式揭牌成立，开创解决消费纠纷的非诉讼解决方式，依照《人民调解法》《人民调解工作规范》，化解消费矛盾，维护消费者合法权益，降低消费者维权成本，提高维权效率。

充分发挥“12315”“12345”热线维权作用，截至10月底，共接收12315消费投诉举报22.3万件，受理投诉举报率72.7%，结案率达94%以上，为消费者挽回经济损失2600余万元;依程序承办12345便民服务热线投诉举报共计25万件，办结率为98%。通过其他维权渠道依法高效处理消费者咨询、各类投诉举报3100件，为消费者挽回经济损失300万元，切实解决人民群众消费维权的操心事、烦心事。

坚持“广宣传” 推动消费者权益保护协同共治

围绕“提振消费信心”消费维权年主题，一是利用网站、新闻客户端、微信公众号等平台，开展形式多样、内容丰富的宣传活动。针对消费投诉热点、难点问题，联合商务、民政、教育、文旅等部门发布各类消费警示百余条，联合各行业协会进行消费纠纷典型案例分析，充分践行“以案示警、以案释法”，加强宣传，提醒广大消费者规避消费陷阱。二是通过在西安市内各大商圈、步行街、卖场、品牌连锁便利店等商户及相关政府部门播放放心消费宣传片、张贴放心消费海报的形式，进一步扩大放心消费宣传的触达率和影响力。三是结合“3•15”国际消费者权益日、重大节假日等广泛开展宣传教育引导，认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”普法责任制，深入开展消费维权“五进”活动，同时举办消费教育普法行、消费维权知识有奖问答等活动，不断拓宽宣传形式，助力营造放心消费系列活动人人参与、成果人人共享的良好社会氛围。

编辑：ZMX 审编：AD