推动消费维权向事前预防转变

前不久，福建省消委会集体约谈了12家涉嫌侵犯消费者权益的儿童游乐场所。针对志愿者对福州市儿童游乐场所开展的消费体察与问卷调查活动中发现的11个问题，进行通报并给出相关建议。目前，大部分儿童游乐场所已提交了整改报告。

消费者权益受到侵害时，往往处于弱势地位，维权需要付出大量的时间精力。因此，切实维护消费者权益，关键是要督促经营者履行社会责任。这就要求各级消委会和监管部门坚持从专业角度为消费者代言、发声，推动监管模式由传统的事后处理向事前预防转变，创新完善消费维权新机制，帮助消费者事前规避消费风险。

从消费维权案例来看，“知情权”“选择权”“公平交易权”“霸王条款”“预付式消费”等问题是消费维权的热点。热点就是工作的重点。各级消委会及监管部门要发挥“探照灯”的功能，组织开展形式多样的消费调查、比较试验、消费体察、消费教育课堂等活动，加大宣传力度，帮助消费者规避消费风险，并结合投诉集中反映的问题，对经营者开展约谈整改、事前监管，规范经营者自身的经营行为。

笔者发现，福建各级消委会近年来先后约谈了数百家涉嫌侵犯消费者权益的相关企业，包括30家以上银行保险机构、20个电商平台，督促企业根据问题逐项进行整改、规范经营，实现了消费者受益、企业受惠的双赢结果。例如，厦门市消委会聚焦预付式消费领域的教育培训、健身培训等热点问题，联合有关部门开展点评活动，共点评不公平合同格式条款117条，提高公众对不公平合同格式条款的社会认知，督促经营者规范自身的经营行为，主动接受社会监督。这些实践证明，找准了发力点，维护消费者权益的效果就会好得多。

改进监管手段有时也能取得意想不到的效果。例如，泉州要求一些商超、商铺在服务台、收银台附近等醒目位置张贴“线下无理由退货承诺”标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货流程和相关说明以张贴、悬挂、摆放等形式明示，为消费者提供温暖贴心的服务，展现了经营者诚信经营的风貌。期待各地消委会在做好投诉受理调解、加强数据分析利用的同时，密切关注消费舆情，积极运用劝谕、建议等手段，督促相关企业严格履行法定责任，积极营造“共建共治共享”的消费维权良好格局，构建诚信和谐的消费环境。

数字经济时代，消费的模式不断更新，为相关监管提出了更多挑战。各级消委会及监管部门应给消费者提供更多“避坑”指南，并不断创新维权监管规则，既保证消费者在出现维权问题时有法可依，也不会因此限制企业在数字经济时代的开拓创新。有关部门要大力引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行社会责任的企业走到前台，发挥引领作用。

当然，职能部门也要进一步强化合作，联合社会力量，为消费者提供更多可供选择的纠纷解决方式;推进监管网络化制度建设，建立健全以信用为基础的消费领域监管机制;创新事前服务机制、推进差异化精准监管，不断创建更优质的消费环境。

编辑：ZMX 审编：AD